I touchpoint, letteralmente punti di contatto, per l’azienda rappresentano i canali per entrare in contatto con i potenziali clienti e creare con loro stabili relazioni. Attraverso i touchpoint, come ad esempio il sito web, i social network, gli eventi promozionali o il negozio fisico, il consumatore conosce il brand.
Esistono diverse tipologie di touchpoint e solo nell’ambito digitale un’azienda oggi può entrare in contatto con i propri clienti mediante diverse modalità: presenza online attraverso sito web, e-commerce, landing page; mobile attraverso app, notifiche push, attività di proximity, SMS promozionali; Direct Marketing Digitale attraverso newsletter, email promozionali, email transazionali e voucher digitali; attività social con social network, modalità di ingaggio e monitoraggio delle opinioni e del sentiment.
A queste modalità di contatto digitale, si affiancano i touchpoint fisici (TV, passaparola, radio, negozi) cioè le strategie di comunicazione offline e nei singoli punti vendita.
Più in generale i touchpoint vengono suddivisi di tre tipologie:
Quindi, i touchpoint sono strumenti diversificati che si integrano e si mischiano tra loro per dar forza al brand; all’interno della azienda rivestono un ruolo importante, ovvero quello di suscitare emozioni in modo che il brand possa rimanere nella memoria dei clienti e influenzarne il comportamento d’acquisto. Ognuna di queste interazioni può generare un'esperienza e consolidare la relazione tra il cliente e il brand.
I touchpoint fanno parte degli strumenti della strategia aziendale, pertanto la loro gestione deve essere necessariamente allineata al brand e ai suoi valori e coerente al posizionamento scelto.
Per tale motivo, al fine di garantire al cliente un’esperienza fluida, ogni touchpoint deve avere una comunicazione progettata ad hoc e l’intero piano di marketing dell’azienda deve prevedere per ogni singolo punto di contatto un percorso comunicativo coerente con l’identità del brand.
Ad esempio, il sito internet e i social network rappresentano ormai i principali punti di interazione digitale con il consumatore. Ma per poter consolidare una relazione con il cliente non è sufficiente avere attivato questi strumenti, è necessario una continua e costante implementazione. In particolare vanno curati alcuni aspetti specifici, come:
Dunque, è la somma di tutti i punti di contatto aziendali e di tutte le esperienze generate che definisce l'opinione sul prodotto e il comportamento del cliente nei confronti del brand. I punti di contatto sono uno degli aspetti centrali del Customer Experience Management, in quanto producono il legame tra l'azienda e il cliente .
Da sottolineare come oggi il consumatore è sempre più informato e in grado di utilizzare diverse modalità di contatto con i brand prima di procedere con un acquisto. Quindi, si tratta di un consumatore multi touchpoint, che si informa online, guarda le opinioni delle diverse community, i commenti nei social network, tocca con mano i prodotti nei punti vendita e cerca eventuali offerte disponibili. È durante tutto questo processo di scelta che si rende tangibile la promessa del brand : se funziona bene con il cliente avremo la sua fedeltà.
Per questo motivo la scelta dei touchpoint deve tenere in considerazione prima di tutto i bisogni del target di clienti e il loro comportamento, per orientare i mezzi con cui il brand raggiungerà tali bisogni; inoltre è necessario riuscire a colpire l’attenzione del cliente, in un contesto caratterizzato da un eccesso di informazioni, con un messaggio attraente.
In questo contesto così evoluto e complesso è di fondamentale importanza per l’azienda potere monitorare ogni punto di accesso e interazione con il cliente. Attraverso la mappatura dei punti di contatto, sarà possibile garantire che il touchpoint possegga e mantenga nel tempo determinate caratteristiche gradite agli utenti, in particolare: appropriatezza in termini di ambiente e cultura; rilevanza rispetto ai bisogni e alle funzioni; significatività rispetto all’importanza e agli obiettivi; funzionalità in termini di utilizzo. Inoltre, il touchpoint deve essere connesso con gli altri punti di accesso ed accattivante, cioè in grado di creare un legame con l’utente attraverso la desiderabilità.
Ma spesso, il governo di tale complessità risulta particolarmente difficile, soprattutto per le imprese non native digitali. Per questo potrebbe essere d’aiuto farsi guidare da consulenti ed esperti per riuscire a mettere ordine e trovare il giusto modo di interagire con i propri clienti. Se vuoi ricevere una consulenza gratuita dai nostri esperti non esitare a contattarci. Il nostro team è sempre a tua disposizione, clicca qui.