Cos’è il Phygital? Proviamo a dare una risposta attraverso le parole di Nicolò Andreula: “Valori, emozioni e umanità sono il centro di un nuovo modello di marketing pensato per un mondo in cui la dimensione digitale è ormai sempre più interconnessa all’esperienza fisica”.
Il termine phygital è un neologismo che prende origine dalla fusione tra physical e digital e indica l’interazione tra fisico e digitale, un fenomeno che oggi è diventato uno dei principali trend delle strategie digitali.
Il fenomeno physical segna un cambio di rotta nel mondo del marketing soprattutto per quanto riguarda il rapporto con i consumatori. Infatti, si definisce phygital un modello ibrido di customer experience, un ponte di collegamento tra online e offline, con lo scopo di offrire una nuova modalità di vivere l’esperienza di acquisto più completa e soddisfacente.
Adottare un approccio phygital vuol dire poter soddisfare l’esigenza del consumatore più orientato verso un’esperienza di acquisto ibrida, in cui i vantaggi dell’ambiente fisico si uniscono a quelli del digitale.
Esiste, infatti, una stretta correlazione con l’aumento del grado di apprezzamento e di fedeltà dei clienti verso le aziende che favoriscono questo tipo di customer experience.
Diverso è invece il comportamento di acquisto delle nuove generazioni ormai totalmente phygital.
Infatti, per l’82% dei millennial e della generazione z non esiste più il confine tra fisico e digitale; il 21% acquista su mobile mentre si trova in un negozio; il 36% fa ricerche sul proprio dispositivo prima di comprare in un negozio.
Il metodo phygital è caratterizzato da un approccio multicanale, strategie di marketing automation e tecnologie digitali (es. chatbot).
Infatti una customer experience per essere phygital deve potere unire tre elementi: l’immediatezza dell’esperienza e l’immersione dell’utente, caratteristiche del mondo digital, con l’interazione, proprio dell’esperienza fisica. L’unione di questi elementi è consentita grazie alla tecnologia.
Adottare un approccio phygital consente alle aziende una panoramica completa delle abitudini d’acquisto di ciascun cliente, sia in negozio che sul web, e quindi di disporre di una quantità di dati specifici che facilita la costruzione di un profilo clienti dettagliato. In questo modo i brand possono acquisire sempre più informazioni elaborando progetti su misura per una customer journey più precisa e duratura.
Gli approcci phygital possono essere di diversi tipi e sono numerosi gli esempi da potere citare, soprattutto nell’ambito dei grandi brand come Nike, che attraverso un’app, consente ai clienti di riscattare i premi in store e di ordinare gli articoli per il ritiro.
Altro esempio di phygital è quello del supermercato iper-tecnologico Amazon Go, in cui il consumatore per fare la spesa deve scaricare l’app di Amazon Go, creare un conto Amazon e utilizzare lo smartphone per identificarsi all’ingresso del negozio. Il supermercato tramite sensori e telecamere controlla la spesa e provvede automaticamente a conteggiare i prodotti grazie a un sistema di intelligenza artificiale; il cliente riceve il conto della spesa direttamente sullo smartphone.
Gli strumenti di phygital più diffusi sono i negozi pop-up, ovvero store organizzati sulla base dei dati provenienti dall’online; oppure anche i touchwall ovvero dei display digitali che offrono ai clienti il catalogo online degli articoli del brand, insieme alla possibilità di creare una raccolta di preferiti.
Il metodo phygital può essere adottato anche dalle PMI, senza dovere intraprendere grandi investimenti, e possono basarsi sulla scelta di specifiche tecnologie digitali:
Allo stato attuale il phygital non è solo una prerogativa del mondo dei brand commerciali, ma anche della didattica attraverso l’e-learning, del lavoro con lo smart working e di tanti altri settori, dai servizi alla cultura.
In conclusione, si può arrivare a definire phygitalquell’insieme di esperienze che comportano la tendenza a non percepire più un confine netto tra la dimensione fisica e quella online, passando con assoluta naturalezza dall’una all’altra.
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