Customer satisfaction | gestire, misurare e valutare la soddisfazione del cliente

Il Valore della customer satisfaction è la capacità di gestire, misurare e valutare la soddisfazione del cliente con l’obiettivo di fidelizzarlo e metterlo al centro delle strategie aziendali

Customer satisfaction cos’è

Con customer satisfaction o soddisfazione del cliente si intende, la percezione, data su una specifica offerta aziendale, di avere raggiunto o superato le aspettative del cliente, relativamente all’insieme di benefici e costi, tanto da spingerlo all’acquisto.

Da ciò si comprende che la soddisfazione del cliente non può essere legata solo alla qualità fisiche del prodotto venduto, ma, all’insieme di attività messe in atto dall’azienda per fare sentire il cliente al centro delle attenzioni. Anche, per questo motivo, la soddisfazione del cliente deve rappresentare lo scopo primario di ogni organizzazione orientata al mercato.

Alla base della customer satisfaction vi è dunque la creazione di valore per i clienti, ovvero la soddisfazione dei loro bisogni e delle loro esigenze in modo efficace ed efficiente. Le aziende devono da un lato attivare tutta una serie di azioni proattive, volte a coccolare il cliente e a farlo diventare il centro del mondo aziendale, dall’altro mettere in campo tutta una serie di accorgimenti che coinvolgono la strategia business e marketing.
Nel complesso le azioni aziendali dedicate al cliente devono tendere allo sviluppo di relazioni continuative e durevoli nel tempo.

Non c’è dubbio che avere dei clienti soddisfatti si ripercuote positivamente sulla crescita del business aziendale, in quanto i clienti diventano propensi ad acquistare più beni e più frequentemente, facendo di conseguenza aumentare il fatturato rispetto ai competitor. Inoltre, il cliente soddisfatto è disposto a pagare un prezzo più alto, in quanto giustificato dalla percezione di una migliore qualità rispetto alla concorrenza o da un posizionamento distintivo dello stesso. Il cliente disposto a sostenere un premium price è anche propenso a diffondere un’immagine positiva dell’azienda attraverso il passaparola.

In questo modo, gli acquirenti diventano fedeli a un prodotto specifico, quindi, si raggiunge l’obiettivo di clientela fidelizzata, e la quota di mercato dell’impresa per quel prodotto raggiunge un certa stabilità, permettendo all’impresa di mantenere un prezzo costante.

Dunque, soddisfare e fidelizzare il cliente è una parte importante del successo aziendale. Infatti, per molte aziende la cura verso i propri clienti (customer care) rappresenta un vero e proprio punto di forza della value proposition aziendale. Alcuni dei Brand più conosciuti a livello mondiale, vantano una customer care eccezionale. Così ad esempio Jeff Bezos, il fondatore di Amazon, afferma che l’intera strategia aziendale è stata costruita sulla “ossessione per l’esperienza del cliente”, a tal fine ha semplificato il processo di ricerca dei prodotto da parte degli utenti e la possibilità di abbattere le spese di spedizione. Anche, IKEA, ha puntato la strategia aziendale conoscenza approfondita dei clienti e sulla comprensione dei loro bisogni, infatti, progetta tutto per rendere la vita più facile ai clienti: dai centri di gioco gratuiti per bambini piccoli, i bar e i ristoranti in negozio, alle app di progettazione delle stanze in realtà virtuale. Si potrebbe continuare all’infinito con le aziende che hanno puntato sulla soddisfazione del cliente tra queste Apple, JetBlu e Airways, Google, Starbucks.

Cosa rende i consumatori soddisfatti secondo la teoria della Customer satisfaction

La teoria della Customer Satisfaction ci indica alcuni fattori che rendono i clienti soddisfatti. Di seguito i principali fattori che in maniera sinergica creano le condizioni per la soddisfazione del cliente:

caratteristiche fisiche del prodotto. Un cliente, per essere soddisfatto, deve ricevere un prodotto che risponda alle sue necessità.
Affidabilità nell'offerta del prodotto. E’ fondamentale mantenere livelli di qualità costanti dell'offerta.
Velocità e puntualità nell'erogazione del servizio. Tempestività nell’ottenimento da parte del cliente del prodotto, altrimenti le qualità del prodotto perde di valore.
Competenza e professionalità dei collaboratori. E' fondamentale, dimostrare sempre al cliente la massima professionalità e, specialmente, un’ approfondita conoscenza del prodotto/servizio che l’azienda offre.
Cortesia, rispetto e comportamento amichevole. E’ compito dell’imprenditore scegliere personale adeguato al rapporto con il pubblico.
Comunicazione al cliente. L'aspetto della comunicazione col cliente è caratterizzata da due aspetti. Il primo è fornirgli informazioni sullo stato di avanzamento della consegna; il secondo è tenersi in contatto col cliente (email, web, sms,ecc).
Credibilità e onestà. Creare un rapporto di fiducia con il cliente; la fiducia dipende, anche, dalla credibilità dell’ imprenditore.
Sicurezza, niente rischi, pericoli o dubbi. Conferire tranquillità al cliente; il prodotto aziendale offerto deve essere privo di rischi o controindicazioni.
Comprensione e conoscenza del cliente. La conoscenza del cliente si ottiene attraverso due strumenti: sondaggi e anagrafica clienti. I sondaggi aiutano a migliorare il servizio o il prodotto; con l'anagrafica clienti, si ottengono le informazioni e contatti.
Accesso e facilità di contatto col cliente. Da un lato l’imprenditore deve essere in grado di contattare il cliente rapidamente e facilmente; dall'altro anche il cliente deve essere in grado di raggiungere facilmente l’impresa. Le tecnologie aiutano questo processo (mail dedicata alle richieste dei clienti, una pagina Facebook dove rispondere ai tuoi clienti).

Valutare la soddisfazione del cliente

Da quanto detto si comprende come la customer satisfaction rappresenti, anche, un fondamentale indicatore della performance aziendale. Infatti, valutare la soddisfazione del clientepuò::

favorire la comprensione dei bisogni latenti quindi agire in anticipazione sui bisogni espressi;
creare le sinergie tra il flusso di informazioni che proviene dall’esterno con quello che proviene dall’interno;
aiutare a superare l’autoreferenzialità sul servizio o prodotto erogato;
supportare la comprensione dell’efficacia delle politiche aziendali attraverso il monitoraggio sistematico del livello di soddisfazione dei Clienti nel tempo;
supportare strategicamente interventi per miglioramento di prodotti già esistenti o definire nuovi prodotti;
motivare il personale facendo comprendere l’utilità del proprio ruolo e le finalità dei loro sforzi.

Come misurare la soddisfazione del cliente

È, dunque importante elaborare un corretto metodo di misurazione e valutazione della soddisfazione dei clienti, ottenendo feedback dai consumatori. Così i feedback positivi rappresentano un buon modo da un lato per confermare che i processi aziendali sono corretti, dall’altro possono essere utili, anche, per analizzare la base clienti e distribuirla in base ai diversi livelli di soddisfazione. Raggiungendo i clienti più soddisfatti spesso si riesce a raggiungere e motivare altri clienti in modo da condividere le proprie opinioni con altri utenti. I feedback negativi, da mettere sempre in conto, devono essere considerati utili in quanto rappresentano uno stimolo al miglioramento o cambiamento.
Uno dei metodi più utilizzati per misurare la soddisfazione dei clienti è il CSAT, o punteggio di soddisfazione del cliente, consiste nel chiedere direttamente al cliente di valutare la propria soddisfazione. Un formato di sondaggio che può essere utilizzato per fornire un feedback diretto sul processo in corso; facilmente comprensibile dai clienti e rapido nel completamento, tutti elementi che ne incrementano la partecipazione.

Quindi, per raggiungere la soddisfazione del cliente non basta solo rispondere al telefono o aprire dei canali social per offrire un’esperienza eccellente ai propri customer, ma è necessario mettere in sinergia azioni concrete di supporto clienti con una strategia più ampia in grado di includere la cultura aziendale, gli strumenti e i processi.