Il Service Design (o design dei servizi) si occupa di progettare e di organizzare le infrastrutture, le risorse umane, le strategie comunicative, di un servizio con il fine scopo di migliorare l'interazione tra cliente e attività. Fare Service Design significa, dunque, migliorare i servizi partendo dai bisogni e le aspettative del cliente, sperimentare approcci innovativi per progettare, costruire una costumer journey efficace. In questo modo il Service Design unisce creatività e competenza per soddisfare esigenze reali dei clienti. Il Service Design adotta una visione user-centered, dove il fulcro è l'utente e la sua esperienza ad ogni touchpoint; utilizza processi di analisi basati su Empatia, Definizione, Ideazione, Prototipazione e Test; si sviluppa in team necessariamente multidisciplinari per stimolare la creatività e l’analisi dei dati.
Non si può considerare un nuovo approccio, se ne parla dagli anni 80 prima come un accessorio del marketing, poi come una disciplina progettuale. Il Service Design viene, oggi, considerato un’evoluzione naturale del design (progettare). Infatti, la principale differenza tra il product design e il service design è cosa producono; il primo, che risponde ai fabbisogni dell’economia industriale, crea prodotti materiali, il secondo, che risponde alle esigenze dell’economia dei servizi, definisce la funzionalità dei servizi (immateriale). Quello che rimane in comune tra i due processi è il “compito”, infatti, entrambi puntano a consentire all’utente di svolgere un’attività nel modo più efficace e piacevole possibile.
“Si può affermare che il service designer, in primis, progetta relazioni, connessioni, processi ed esperienze” (Roberta Tassi, Docente al Politecnico di Milano, 2019). Quindi, il Service Design ha il compito principale di progettare servizi che funzionano e per fare ciò deve necessariamente progettare, anche, le relazioni che intercorrono tra le persone che li usano e quelle che li offrono, tra chi li gestisce e i fornitori, tra gli stessi utilizzatori. Nel progettare le relazioni, deve, garantire un’esperienza di qualità a tutte le parti coinvolte dal servizio. Quindi, tutti i punti di contatto (touchpoint) tra i vari utenti, devono essere progettati considerando, oltre, la funzionalità, fattori come l’usabilità, la chiarezza, l’estetica, la gradevolezza. Infine, la progettualità deve coprire sia l’esigenze dell’utenza del servizio, sia le esigenze del soggetto che offre il servizio. Solo in questo modo il Service Design riesce ad abilitare il cambiamento dei processi di lavoro migliorandoli a beneficio a tutti gli utenti.
Nel processo di progettazione ex novo o miglioramento di un servizio è importante conoscere e valorizzare il ruolo del Service Designer, in quanto, ad esempio, per innovare i touchpoint affidare il ruolo della definizione a progettisti generici e il ruolo della organizzazione al marketing, potrebbe risultare fallimentare. Infatti, l’intervento sui touchpoint richiede proprio la competenza del service designer nel suo ruolo di creativo, che partendo dalle esigenze di tutti gli attori coinvolti è in grado di mappare gli elementi di un flusso di produzione e uso, di progettare e dare vita a un sistema di relazioni nel tempo, coordinando gli apporti di tutti gli altri professionisti. Il Service Designer si muove sempre per raggiungere l’obiettivo di migliorare la relazione tra utente e fornitore dei servizi.
Non esiste un percorso di laurea che abilita alla professione del Service Designer, si può diventare Service Designer partendo da percorsi formativi diversificati in grado di sviluppare nella figura professionale un pensiero sistemico, la capacità di creare e gestire team multi-disciplinari e di progettare esperienze basate su relazioni che durano nel tempo.
Il Service Design viene infatti considerata una disciplina che si basa sul dialogo con le altre discipline e il vantaggio è proprio la sua multidisciplinarità che ne garantisce le competenze necessarie per diventare Service Designer. Una disciplina in continua evoluzione in quanto segue gli sviluppi tecnologici ed economici.
Le principali competenze del Service Designer si riassumono in: sapere ascoltare le necessità degli utenti, raccogliere insight dall’osservazione e dal dialogo, tradurre il tutto in requisiti progettuali; gestire, attraverso la visualizzazione, la mappatura di esperienze e flussi complessi; mettere a terra la visione attraverso la prototipazione, mostrare le soluzioni. Inoltre, requisito fondamentalo del service designer è sapere lavorare in team, quindi possedere capacità come la facilitazione, il sapere mettere insieme gruppi di stakeholder con cui progettare soluzioni, il saper usare un linguaggio comprensibile. Così le mansioni di un service designer all’interno di una azienda sono: pianificazione e organizzazione delle risorse umane; programmazione delle strategie comunicative di un servizio; analisi dei fabbisogni e delle motivazioni del cliente; progettazione dell'esperienza collettiva di un servizio; costruzione della customer journey; miglioramento dei touchpoints.
L’insieme di tutte queste competenze e capacità diventano fondamentali quando il prodotto è immateriale come, appunto, un servizio.
In un contesto dove le tecnologie hanno portato alla crescita dei servizi e conferito il focus sull'esperienza dell'utente , il Service Designer si sta rivelando sempre più una figura professionale fondamentale per diversi settori che devono progettare strategie migliori per i loro servizi o creare nuove tipologie di servizi.
L’approccio al service design oggi si sta diffondendo anche a livello di PMI soprattutto nell’ambito dei servizi. Ad esempio, la realizzazione di un sito web oggi si avvantaggia delle metodologie del service design, in quanto il processo di progettazione prevede una visione di insieme e di interazione tra le parti coinvolte, crea servizi e strategie partendo dai bisogni base dell'utente, si avvale di un team interdisciplinare anche per stimolare la creatività. Questo concetto e applicabilità del service design viene adottato anche dalla nostra società, Beetroot, su tutti i suoi prodotti, dalla progettazione di idee imprenditoriali allo sviluppo del web design, unendo creatività e competenza per una migliore soddisfazione del cliente.
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