Uno dei fattori chiave che condiziona il successo di un’azienda è la possibilità di controllare l'andamento della sua performance. Quindi, è necessario riuscire a monitorare costantemente le attività chiave per verificare, in tempo reale, cosa funziona e cosa no, per intervenire in maniera tempestiva con adeguati correttivi.
Key Performance Indicator - o indicatori chiave di performance – in sintesi KPI, servono a identificare tutti gli indicatori utilizzabili per monitorare le prestazioni di un’azienda, di un’attività o di un processo.
I KPI rappresentano quindi uno strumento fondamentale per tenere sotto controllo l’andamento del business e per monitorare l’avanzamento verso gli obiettivi aziendali. Il fine ultimo di una analisi KPI è proprio quello di fornire le informazioni necessarie alla valutazione decisionale strategica dell'azienda.
Il perno di un Key Performance Indicator è proprio la chiave, perché ogni indice key deve essere correlato a uno specifico risultato aziendale. Si tratta, dunque, di parametri correlati agli obiettivi di business, fondamentali per valutare l’andamento di un progetto imprenditoriale. Per questo motivo aziende diverse avranno KPI diversi e scegliere i corretti KPI riferiti non solo alla tipologia aziendale ma anche al settore economico di appartenenza, diventa il primo passo verso il raggiungimento degli obiettivi commerciali e di marketing di un’azienda.
Si comprende come l’identificazione di adeguati KPI aziendali diventa un processo delicato e spesso non facile, in quanto fortemente condizionato dal livello di chiarezza e definizione degli obiettivi di business. Pertanto avere una chiara vision e mission è fondamentale per capire quali sono gli indicatori di prestazione aziendale da monitorare.
Generalmente, vengono identificati quattro tipologie di KPI aziendali:
Tutte le tipologie di KPI devono avere due caratteristiche principali: misurabilità e scadenza temporale. Infatti per poter analizzare correttamente la progressione di un progetto è essenziale poter quantificare con esattezza i parametri di valutazione.
Inoltre, è molto importante misurare i KPI con periodicità per permettere confronti efficaci (mese su mese, trimestre su trimestre, ecc.). Ad esempio, diventare leader di settore, non è un KPI perché non è né quantificabile, né circoscritto nel tempo; mentre, ottenere un numero x di nuovi clienti nei prossimi tre mesi è un buon KPI, in quanto oggettivamente misurabile.
I KPI devono essere di impatto attraverso la scelta di un parametro in grado di incidere sull’obiettivo di business di riferimento; devono essere utili e funzionali, ovvero devono fornire dati che permettono di mettere in campo azioni tempestive per raggiungere gli obiettivi aziendali.
Servono, quindi, obiettivi chiari, misurabili, tangibili e certi, come: numero dei lead, fatturato mensile, numero delle non conformità, numero dei ticket di reclamo. I dati devono essere facili da reperire e indiscutibilmente oggettivi.
Tutte, queste caratteristiche fanno parte del metodo SMART, Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound (specifico, misurabile, realistico, rilevante, limitato nel tempo), che permette di valutare la rilevanza dei KPI.
Alcuni esempi di KPI aziendali possono essere: l’aumento delle vendite, il numero di nuovi clienti ottenuti in un certo arco di tempo; il tasso di conversione da visitatori del sito web in clienti effettivi.
Prendendo in considerazione il KPI “aumento vendite” e ponendo come risultato atteso l’aumento del 20% delle vendite nell’anno in corso, collegato all’obiettivo aziendale “essere in utile”, i progressi verranno misurati attraverso i seguenti parametri: incremento del fatturato in euro; rafforzamento del team vendite per stimolare i clienti a comprare di più; valutazione su base mensile.
Talvolta un indice di performance preso singolarmente può risultare non significativo o, ancor peggio, fuorviante. In questi casi si può operare con indici KPI aggregati in grado di garantire la corretta percezione del contesto che si intende misurare. Un esempio di KPI aggregati sono le analisi di performance eseguite nei reparti di produzione. Queste analisi prendono in considerazione decine di parametri derivanti da impianti, personale, qualità, tempi.
Oggi, la maggior parte delle aziende gode di processi digitalizzati, quindi, la raccolta dati per una misurazione dei KPI è più efficace, ottenendo informazioni decisionali più affidabili. Inoltre, attraverso sistemi digitali, la raccolta dei dati, la loro storia, la responsabilità di chi ha rilevato la misurazione e lo strumento di misurazione, possono essere memorizzati e storicizzati.
Per tutte le misurazioni che invece non provengono da sistemi digitali, è necessario creare misurazioni certe, ad esempio registrando i numeri di visite eseguite da un cliente.
Uno degli aspetti da tenere in considerazione è che gli indici di performance rappresentano anche un’importante forma di comunicazione. Devono rispettare le regole di qualsiasi altra forma di comunicazione, come ad esempio: essere molto concise, chiare e pertinenti in modo che le informazioni vengano facilmente assimilate e messe in atto.
Altro elemento da prendere in considerazione nello sviluppo di una strategia per la formulazione dei KPI, è l’importanza del coinvolgimento del team di lavoro. La strategia deve diventare un processo interattivo, condividendo obiettivi organizzativi, modo di raggiungerli e individuano gli attori che dovranno operare in base alle informazioni ottenute. Conoscere il significato e l’importanza dei KPI vuol dire potersi dedicare al raggiungimento degli obiettivi e del successo aziendale.
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